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行业观察:以IT的视觉来看家电服务业的发展k8凯发

来源:http://www.whsmjhlphs.com 责任编辑:www.k8.com 更新日期:2018-11-18 14:24

  在中国家电服务维修协会召开主题为“聚智思现状 聚力想发展”会议期间,家电魂采访了中国家电服务维修协会信息技术工作组成员(以下简称:工作组),向工作组了解现代信息技术对国内家电服务业发展的影响与未来。

  工作组以IT人的视角对家电服务业的进行了解读,他把家电市场销售形象的比喻成“三网融合”,即:销售网络、物流网络、售后网络在互联网背景下,在电商强势崛起后倒逼着围绕家电服务的各种资源进行融合。

  互联网时代,融合是一个大的趋势。全产业链的融合,相关产业的的跨界融合,甚至看似无关行业资源的跨界融合,可以说在互联网、共享经济时代家装行业30时代的三个必然!,物联网高速发展的背景下,融合是创新、变革的抓手和路径。

  在工作组看来,涉及家电销售资源的所谓“融合”指,一是流程融合:以用户为中心的全闭环流程,要“一竿子通到底”,消除“断头路”,要使闭环真正按照路径流通企业,不通畅就不能称其为闭环;

  二是数据融合:包括用户数据、产品数据、服务数据、人员数据、过程数据等一系列的数据融合。实际上,我们现在很多的数据是没有被充分挖掘利用,宝贵的数据还躺在服务商和厂商的怀里睡大觉,其价值根本就没有被挖掘出来。未来谁能将数据有效融合,谁将在市场竞争中获得巨大的优势;

  三是场景融合:将店铺场景、电商场景及上门场景融合为一体。阿里提出的所谓新零售,其实就是这些场景的融合而已,只不过所占的立场与角度不同,在表达和表述上有所不同罢了。换句话说,就是实体店、线上电商与用户现场的场景打通。

  “三网融合的最终目标,是将以往产品为核心转变为以用户为中心,为其提供一致体验的场景化智能服务。用户至上,是三网融合的最基本要素。”工作组是这样看待三网融合的,在工作组的眼中,用户始终是第一位的,k8凯发!是整个融合的驱动力。

  工作组认为,互联网进入到物联网时代,以往传统的壁垒已经被跨界融合所打破,不论是销售、物流,还是服务,都不可能再单独存在,孤独生存。相互之间的融合依托,才能够激发出巨大的价值,“三网融合”对家电企业具有巨大的潜在价值,并且这些价值在融合过程中会将其价值不断增值。

  在工作组看来,三网融合的价值至少可以体现在三个层面。战略层面,可以促进商业模式的变革,将销售家电品变革为运营家电品服务的全过程;战术层面,一是在于将传统服务网点升级为销服一体网点,实现销服一体的新的销售渠道;二是针对用户家庭环境等场景,形成成套销售的整体解决方案;运营层面,达到提高销售服务的质量,增强运营的效率,达到降低运营的成本的目的。

  采访中,工作组对家电魂分析道,传统工业化时代,专业化分工是十分明确的。简言之,就是干什么的就得干什么,决不允许跨界越俎代庖。这样就形成了商品的销售、物流、售后是分割、分离的,各自为战、相互割裂,最终是自成体系。

  显然,家电的销售网络、物流网络和服务网络一旦深度融合,整体上就成为为客户提供价值的一种手段,使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。

  三网融合的根本目的是为了“为用户提供一致体验的场景化智能家电服务”。实际上,在三网中,不论是销售网络,还是物流网络,都已经相对较为成熟,腾挪辗转的空间有限。相比较家电服务融合还处于起步阶段,留给业内变革的空间巨大。

  不妨我们看一下涉及家电服务的科技手段的发展历程,就可以看出现在家电服务所处的地位。1990-1999年为Excel时代,一张人工表格记载了全部;2000-2014年为PC时代,不过是把Excel放到了电脑上;2015-2018年APP时代,一个手机就可以搞定一切;2018-未来,将是AI时代,智能化将主导一切服务行为。

  不过从市场实际来看,家电的服务与销售、物流相比较,技术带动的模式进步相去甚远。销售以现代技术打通了线上流量的瓶颈,以信用为核心支撑的电商已经成熟;物流也是以现代技术布局网络,像京东、天猫在一二线城市可以做代上午下单下午即可送达。反观售后服务还都是条块分割,甚至是单兵作战,现代技术在售后服务上仍然是传统模式。

  家电服务从某种意义上讲,现在仍然是处于传统模式运营中,都还是各个商业主体自成体系,第三方的服务组织仍然脆弱,形成不了跨品牌的服务体系。因此,服务资源的能力就不能完全被激活,其价值也不能得到极大的体现。

  在采访中,工作组说的一句话令人记忆深刻,“没有比较就没有伤害”。显然,在他的眼中,物流科技要远胜于售后所采用的科技手段。他认为对比一下物流现状与售后现状,就可以明显看出差距所在,也可以看出售后服务的未来。

  工作组说,“20年前的物流行业非常落后,甚至不能跟售后服务相比较。家电售后服务还有‘海尔兄弟’的‘真诚到永远’,物流有什么呢?一批货物从广州到北京,几经周折或许得用个把月时间。环亚娱乐ag88真人版最后一公里还都是用户自己肩挑背扛。”

  “而20年后的今天,物流行业已经是科技最前沿,不仅有了‘快递小哥’,甚至连无人机也都派上用场。可见,像机器人、AGV、金三银四 IT行业正值跳槽季,无人机、“货到人”技术开始出现,物联网、云计算、大数据、人工智能等技术兴起,对物流网络的变革意义重大”。显然,工作组对物流网络的发展十分认可。

  工作组还说,“反观家电售后服务,与20多年前相比,变化只是多了一个移动下单派单,本质上还是割裂的单打独斗。”由此可以看出,在家电领域,销售网路、物流网络已经相对成熟,而家电服务网络相对落后一大截。不过,工作组断言,未来在家电服务业上会出现新的跨界力量,去整合现有的服务资源,这才是家电业价值的洼地,值得投资者去审视和挖掘。

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